“拓展变电站F13疑似站外跳闸，影响客户数2户，请核查星河盛世I专用环网柜开关。”10月11日凌晨，深圳龙华供电局现场抢修负责人冯耀明收到了一条来自深圳供电局客户服务中心的“主动感知短信”，该短信发出离线路跳闸仅3分钟时间。
这得益于今年以来，深圳供电局深入推进现代供电服务体系建设，以“解放用户”为导向，围绕“停电—复电—沟通”服务响应全流程，在全网率先开展“主动感知、主动抢修、主动推送”，开展停复电服务管理新模式探索和实践，进一步刀刃向内挖潜，不断完善生产模式，给客户带来更高级的体验。
快捷：化被动为主动，提前50分钟感知故障
过去发生故障停电，无论是客户，还是公司客户服务一线员工，都处于被动等待状态。客户在等待95598给予一个准确的停电信息和复电答复，而客服人员在等待电力调度中心停电信息和区局现场排查的结果。
为打破这一瓶颈，深圳供电局率先建立了以营销系统为档案中心，以GIS系统为图模中心，以计量自动化为采集中心，覆盖“营—配—调”全专业贯通的信息系统，通过电子化移交、台账档案同步及站线变户对应关系同步的方式保证各系统数同源、模同型，并通过日线损考核确保动态拓扑一致性，确保数据完整可靠真实。
自系统上线以来，通过该系统主动感知停电3538宗，比过去发布停电信息平均提前了约50.3分钟，停电事件感知准确率达100%，故障开关定位准确率达90%，95598客户来电的平均通话时长比过去减少88.46秒，停电类工单派单减少69.13%，只需两分钟左右即可帮客户答疑解惑，大大提高了客户体验，成效显著。
精准：从一中心告警到多终端事件上报
在供电人的传统概念里，故障停电信息，最快捷最权威的发布渠道，一定是电力调度中心。但在该系统上线之后，这个情况在悄然发生改变。在深圳供电局的深入实践下，电网的故障停电信息获取从一中心告警转变成多终端事件上报。
“我们可以依托电能表、配变终端、负控终端、站外开关、智能网关各类终端上报停电信号，按照我们设计的系统，停电时，1台终端报警，系统故障定位准确率为74.56%，2台即可提升至92.77%，13台终端报警时准确率达到99.9998%，即达到精益六西格玛标准。”深圳供电局客户服务中心总经理薛冰表示。
这一系统上线后，遇到停电信息，系统能即时触发通知，一方面主动向95598坐席提供客户停电信息，另一方面自动向客户发送停电短信或微信，缓解客户焦虑的同时也减轻了95598呼入压力。客户还可通过停电地图、微信推文等形式全过程查看停电处理进度。在复电后，用户还可对停电处置进行科学评价，为客户提供沉浸式复电体验。
更重要的是，该系统还确定了停电影响范围及跳闸开关，特别是对判断电缆沟外力破坏、电缆沟着火、电网波动造成低压脱扣等系统性故障具有突出优势，帮助各属地区供电局精准故障定位，减少故障查找时间，缩短抢修时长，提高抢修效率，减少客户停电时长，真正实现让抢修跑在用户前面，有效前移服务关口。 (朱婷婷 郭建杰)
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