本网讯（通讯员 余杨 姚欣 图/史盟）4月8日上午，西北能源监管局副局长张志平、处长张新联一行赴咸阳分公司，开展96789客服热线专项督导调研。
在该公司96789呼叫中心，张志平一行首先全面了解2021年咸阳96789热线运营和服务管控的总体情况，通过历年96789大数据话务地域、时域、业务类型精细化分析，明确咸阳地区、西安地区及全省联动话务的分布特点和受理趋势。同时，深入了解公司重大节日及重点时期客户服务应急管控三级响应和“532智慧服务”管控机制，对平台热线受理流程“一号对外、集中受理、分类处置、统一协调、三级联动、限时办理”的工作机制表示肯定。
在交流过程中，调研组实地观摩了96789坐席系统的受话流程和工单流转，多维度关注热线运营的受话能力、业务类别、班组职能、网格运营、故障报修、节点管控等服务重点环节。并结合近年来12398转办咸阳96789的供电服务事项的“问题归口、节点流转、处置效率、满意度回访”四个维度进行深入探讨，希望陕西地电能够尽快融合信息交互新技术强化系统建设，纵深拓展服务模块多元化功能应用。随后，调研组一行走进调控中心实地观摩配网运营网格化管控体系的运行现状。
通过本次督导调研活动，12398西北能源监管热线与96789电力客户服务热线将在未来建立深度沟通双向渠道，携手共创智慧服务新营垒，以高质量发展精益求精全效提升广大人民群众“电力获得感”。
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