11月7日，华北地区多地遭遇大风雨雪天气，造成局部地区电网故障，95598供电服务热线5分钟内话务量达850通。国家电网有限公司客户服务中心北方分中心借助流程机器人提前1小时完成200个服务专员工号验证，方便更多服务专员参与应急服务流程。流程机器人通过运营管理系统获取备班序列信息，并自动发送应急到岗短信133条，协助完成应急人员权限调整，做好大话务量应急响应。在话务量达平日1.35倍的情况下，当日热线接通率比前一日提升2.61个百分点，客户服务满意率达99.81%，工单派发准确率96.11%。
针对95598运营管理中存在的人工机械化操作、平台融合应用壁垒等问题，国网客服中心北方分中心运用流程机器人开展多维度辅助应用，实现服务专员工号信息获取、工号登录验证、异常工号统计自动化管理，实现座席权限自动切换、自动发送应急到岗通知短信，实现大数据平台服务预警信息抓取，有效提升了95598服务质量。
流程机器人上线以来，提升了管理质效，验证覆盖率提升近30个百分点，验证时效缩短25%，应急响应时间缩短10分钟，接通率和服务满意率明显提升。
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