4月25日，国家电网有限公司印发《“优质服务惠民生”专项行动方案》，国家电网有限公司客户服务中心迅速研究，制订落实方案，开展“优质服务惠民生”专项行动，聚焦满足电力客户个性化需求、提升客户用电获得感、实行全渠道服务融合等方面，从服务方式、服务内容、服务渠道三个维度推出十件实事，计划年内完成27项重点任务，让客户感受实实在在、便捷的供电服务。
服务方式多样，满足客户个性化需求
居民客户张详住在江西省南昌市红角洲某公寓楼。因为工作原因，张详几乎每个月都要出差两三次。据张详介绍，因为自己经常出差，家里的用电量很不稳定，查询电费也不知道去哪查，有几次忘了交电费，出差回来后才发现家里停电了。
今年开始，张详再也不用担心因忘交电费而停电了。春节时，他安装了“网上国网”APP，开通了自动交费功能。“我现在每个月都不用想着交电费的事了。国家电网这项服务很贴心、很实用。”张详说。
2019年12月以来，“网上国网”陆续在浙江、北京等18个省（直辖市）开通网上自动交费功能，满足客户个性化需求。
年初以来，国网客服中心通过95598、“网上国网”APP等服务渠道，推进居民客户信息治理，保证客户信息更完整、更准确，开展客户精准营销标签、客户信用标签建设及应用，为客户建立全渠道画像，精准识别客户诉求。
国网客服中心还建立客户关系管理体系，推进大客户经理制，明确大客户经理的服务区域、服务内容等；开展客户需求收集，进行客户体验管理，明确客户分类标准和服务内容，细化服务策略和渠道。
除了精准识别客户需求外，国网客服中心还聚焦智慧生活，打造“更实用”的智能服务，开展智能服务新场景建设，稳步增加智能机器人在服务申请、外呼回访等场景的应用，确保机器人受理业务量占比达到30%；完善设计、标注、分析等过程标准和指标体系，使客户意图识别准确率达到85%。
“我们开展了智能服务场景精设，持续迭代机器人服务流程，提升机器人精准识别和解决问题能力，满足客户自助及智能服务需求。”国网客服中心科技信息部技术管理四级职员张晓慧介绍。
聚焦民生实际，增强电力客户获得感
65岁的朱素兰老人家住江苏省南京市江宁区。独自生活的她十分关心家里的用电情况。她之前在手机安装过“网上国网”APP。但因为老花眼，看手机屏幕吃力，老人遇到用电问题更喜欢拨打95598热线。
今年3月以后，朱素兰老人再次拨打95598时，发现没有了一连串的语音、按键操作提示，自己直接就跟客服专员通了话。她当时对着接听电话的客服专员夸赞：“95598现在越来越好打了！”
国网客服中心持续拓展民生服务内容，全面实施95598温情服务话术，开设客户特殊、紧急诉求绿色通道；建立残障、老年等特殊群体客户关爱服务模式，保证60岁以上客户拨打95598热线可直接由人工客服服务；设计、开发适合老年客户使用的大字版“网上国网”APP，提升老年客户使用体验；推广应用“网上国网关爱码”，让关怀模式温暖每一位客户。
国网客服中心还聚焦民心工程，强化惠民保障工程服务，从客户服务侧助力清洁能源替代、新能源汽车车联网、乡村振兴等重点工程。
“我们会全面承接国网电动汽车公司充电、出行、储能三大板块客户的服务，实现充电记录等信息实时查询，助力公司碳达峰、碳中和行动方案落地。”国网客服中心业务管理部主任黄秀彬说，“今年，我们还将加大“网上国网”APP在农村地区的推广力度，争取实现农村客户足不出户办理所有业务，助力乡村振兴。”
服务渠道融合，打造推广服务新品
5月17日，四川省新龙县的贾女士通过“网上国网”APP“故障报修”端口反映，自家的电表无法充值，并将无法充值的截图发给国网客服中心客服专员。客服专员查询后发现，是线上故障采取无法交费，便立即帮客户联系当地的供电员工处理，还指导贾女士反插电卡使用应急用电。
经过两分钟的线上沟通，贾女士家来电了，问题得到初步解决。线上传输图片开展诊断服务能让很多问题更快速地解决。这往往是口头沟通很难短时间内实现的。对较复杂的办电问题，越来越多的年轻客户选择线上服务。
2019年以来，国网客服中心聚焦服务渠道“任意选”，打造“人工+智能”协同体系，提升95598电话和在线渠道服务能力。借助这些服务渠道，国网客服中心为客户提供7×24小时服务，让电话一打就通、信息一查就出、诉求一点就办。每位客户都能根据自己的习惯、喜好等选择服务渠道。
国网客服中心还在将人工服务和机器人智能服务更好融合方面发力，让服务更好匹配客户需求，以智能互动式语音应答（IVR）引流客户诉求，如智能机器人能较好答复的由机器人受理，其他较为复杂的问题等由对应业务受理的星级客服专员与客户直接沟通，力争一通电话能解决客户全部诉求，为客户节省时间。
在服务功能融合和办电产品打造上，国网客服中心依托“网上国网”客户服务主入口优势，优化电费交纳、账单查询、业扩新装等客户高频使用功能，推出更便捷、更亲民、更实用的产品。
国网客服中心网上国网运营中心主任杨维介绍：“‘网上国网’APP推出能效账单产品，将传统的供电服务拓展为‘供电+能效服务’，能帮助企业了解自身能效情况，挖掘节能减排潜力，助力企业用能、节能管理。”
杨维介绍，从今年第二季度开始，国网客服中心借助“网上国网”APP全面推广“办电e助手”，推动客户经理与客户、设计和施工等方面人员开展“云端互动”，实现实时响应；推广线上报装申请、工单自动派发等功能，更好地实现“一网通办”，促进业扩流程更加透明公开，让“阳光业扩”惠及更多电力客户，持续提升“获得电力”服务水平，优化电力营商环境。
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