贵州凯里供电局“五项机制”推动解决客户服务痛点、堵点

　　“管好客户诉求，提升服务效率，在‘解放用户’的供电服务中迎难而上，做好供电服务保障，提升客户用电体验。”贵州电网公司凯里供电局副总经理张鑫林认为，服务客户的过程就是从“用上电”到“用好电”的转变。

　　2021年，凯里供电局收到12398能源监管热线投诉仅2单，占全省1.9%，同比减少88%;收到95598客户服务热线投诉823单，同比减少1317单，占全省的4.3%，同比减少61.54%，收到客户锦旗71面，感谢信16份，客户通过95598热线对服务态度、服务质量提出表扬373人次，5家供电所零投诉，实现历史性突破。这是凯里供电局提高客户诉求响应效率，协同解决客户痛点、堵点取得的成效。

　　多措并举 响应客户投诉

　　近年来，凯里供电局坚持问题导向，结合分析客户诉求工单，建立“五项机制”，抓住事前、事中、事后三个时间节点，强化事前预警、事中指导、事后有责任投诉的稽查问责，在逐步完善的过程中，客户诉求响应效率明显提升。

　　首先是“1234”客户诉求管控机制，即“一”天“二”次统计督办95598各类在途工单，发送“三”级预警，供电分局和县局客户经理、所长、职能部门经理及局领导“四”级到位走访。其次是“2+1”客户投诉管控机制，“2”就是两条主线，业务班组事前、事中指导，稽查班组事后问责，“+1”就是提级地区局审核方能销单。客户投诉“四不销单”机制，即对于客户投诉的95598工单，问题不解决不销单，客户投诉原因分析不清楚不销单，举一反三防范措施未制定不销单，有责任的人员未受到教育考核不销单。此外，欠费停复电“533”管控机制则是从月末倒数第“5”天开始管控至次月第“3”天，每天早中晚“3”次统计督办欠费停复电工作。多部门协作会商机制是针对95598投诉、诉求意见单，凯里供电局市场部和供电服务中心共同召集生产、基建、调度等部门及时研究讨论，以最快的速度响应客户诉求。

　　事前预警 主动服务客户

　　“凯里市郊供电局10千伏园后线故障停电，截至信息发送时，已造成客户停电超过12小时。现启动二级服务预警，请务必高度重视，督促及时联系客户做好处置工作。”这是凯里供电局客户服务调度员发给凯里市郊供电局主要领导和专责的一则短信。

　　“2+1”投诉提级管控及欠费停复电“533”管控两个机制发挥了重要作用，各供电分局和县局积极落实“四不销单”机制在压减投诉上功不可没。

　　“我们每周开展‘培训式’班会，讨论分析工单管控中的难点、痛点。”凯里供电局供电服务中心客户服务调度专责许芳说，客户服务管理专责会对每个工单处理时限进行管控，每天对各供电分局和县局工单进行督办通报。由于做到事前预警，目前凯里供电局基本实现全业务班组、全流程参与人员间信息共享，高风险台区、配网故障等诱发因素、客户诉求热点问题第一时间掌控，谁的问题谁认领，客户投诉潜在风险全员关注。

　　2021年，凯里供电局党委开展“七走进六服务·我为群众办实事”实践活动，建立了“台区+网格客户经理”微信群共3.2万个，走访客户165万户，解决客户用电问题八千多个。

　　今年，该局走进工业企业客户、商业客户、农业客户、95598热线诉求客户、频繁停电区域客户、电量电费波动大的客户以及电费缴纳困难的客户，主动走访客户解决存在用电难题、安全隐患排查并下达整改通知书、节能知识宣传以及开展其他工作，进一步维护好客户关系。

　　事中指导 助服务再提质

　　“客户诉求说明反映的问题没得到彻底解决。”张鑫林督促各分、县局针对客户诉求进行筛查，认真分析客户投诉工单情况，建立敏感客户台账，分析风险点，制定有效管控措施，强化事中指导。

　　通过事中指导，凯里供电局17家分、县局拧成一股绳，以客户为中心，促进“三零”服务(用电报装零上门、零审批、零投资)、“三省”服务(高压客户用电报装省力、省时、省钱)，打造“贵人服务·黔电无忧·用心点亮苗乡侗寨”特色品牌。

　　今年3月，凯里供电局建立客户重大投诉风险“会商机制”。针对较大升级投诉风险、重大投诉风险的95598意见、投诉工单，服务调度中心下发“热点预警”，由供电服务中心总经理或分管副总经理研判，传递给市场部负责人，以便组织相关部门紧急会商，确定客户诉求处置方案，分、县局按方案进行处置，以此减少投诉升级。

　　事后问责 强化闭环管理

　　针对有责投诉，凯里供电局供电服务中心营销稽查班通过“学、析、查、问”四方面开展事后问责。“学”深悟透，每周组织班组员工学习相关文件和制度;精准分“析”，对每一单稽查件组织班组员工认真分析;倒“查”机制，对营销领域的关键指标管控、重点任务推进以及稽查发现的问题、问责、整改情况进行跟踪、倒查;一“问”到底，对于营销事故(差错)，按照相关规定追究事故相关单位和个人的责任，按照“四不放过”原则问责到底，强化闭环管理。

　　今年上半年，凯里供电局收到12398能源监管热线投诉8单，其中有人为责任的投诉2单。收到95598客户服务热线投诉474单，同比下降9.7%，通过95598客户服务热线表扬88单。服务质量明显优化，用户体验得到提升。 (姚友本)