国网武汉供电公司数智驱动业务 提升供电服务质效

　　2024年以来，全国电力消费延续快速增长态势。与此同时，湖北武汉地区气温持续增高。

　　迎峰度夏以来，国网湖北武汉供电公司持续深入推进现代供电服务指挥体系卓越供电服务体系建设，以数智驱动业务，提高供电可靠性可靠率和配网抢修质效，优化内部服务流程，实现供电服务全场景的全程在线、实时可视、智能指挥，不断提升供电服务效率和客户获得感、满意度。

　　聚焦迎峰度夏考验　客户用电更可靠

　　为了更好地让客户用好电，国网武汉供电公司编制了“2024年武汉中心城区配网夏季运行方式”方案。根据2023年迎峰度夏期间主变、线路重过载情况，该公司公司制定负荷转移预案159项，并根据天气预测、负荷情况随时做好负荷调整工作。该公司公司还制定中心城区迎峰度夏220千伏、110千伏重载变电站“一站一案”19项，为武汉电网运行做好支撑。

　　与此同时，国网武汉供电公司已经完成了武汉中心城区1978条全市公用线路运行方式以及联络开关状态核查统计，并计划于六月底前完成相关联络开关状态调整工作。

　　在配网配电自动化方面，该公司依托全自动集中型FA+级差保护推进配网故障自愈，借助故障波形算法识别单相接地故障，精准定位故障区段，对汉阳区域6条FA环路运行方式进行联络点调整，提高全自动FA覆盖率。同时，还利用配电自动化系统，积极推广“配网负荷智能转供”应用，全面提升配电网的状态感知和灵活控制能力。为提升配网故障自愈成效，截至目前2024年以来，该公司投运全自动FA线路1329条，占比32.8%。2024年以来全自动FA累计动作27次，均能正确研判故障区间。

　　为更好地抢修指挥精准高效，国网武汉供电公司优化故障研判方法，综合供指、用采、调度自动化、配电自动化、配电网云主站五大系统数据，分层分级研判故障类型和故障范围。

　　“一线人员能快速隔离故障，以‘先复电、后抢修’为基本原则，大力推进公司故障平均处理时长降低，减少时户数消耗，中心城区用户平均故障停电时长同比下降26%。”国网武汉供电公司供电服务指挥中心副主任杨熙说。

　　推进AI智能应用　业务处理更便捷

　　“现许可2024030041检修票开工，许可开工时间2024年3月25日11时49分。”3月25日，湖北武汉供电公司供电服务指挥中心智能虚拟调度员“艾丽”正式上线，并精准发出了第一项工作指令。这是虚拟调度员在华中地区首次应用，也标志着武汉配网调控数字化工作模式全面升级，达到国内领先水平。

　　一直以来，武汉供电公司积极探索研发配网调度智能化应用，致力于更加快速精准响应客户供电服务诉求，建设基于人工智能的虚拟调度员功能应用，提高供电可靠性和电网安全智能运行水平。

　　据介绍，该应用基于语音识别、意图管理等智能化、数字化组件，与智能数字电话、语音呼叫平台相结合，创建人工智能虚拟电话座席;通过语音播报、外呼通知等智能化手段，动态督办各项工作进度及待办事项，对调度操作的有效性进行校核，在确保安全的前提下代替人工调度员接听现场汇报，真正实现配网计划检修工作“无人化调度”。

　　国网武汉供电公司供电服务指挥中心党支部书记李檬说：“在虚拟调度员的辅助配合下，调控业务由一对一人工指挥模式转变为“N对N”人机配合指挥模式，真正实现了减负增效。”

　　该公司利用人工智能技术生成智能“AI调度员”，对检修工作开完工进行实时接听处理，将有效解决在迎峰度夏期间，话务繁忙导致系统占线问题。

　　精简环节流程强化客户体验需求响应服务响应更及时

　　端午节期间，国网武汉供电公司将网格服务进一步深化落实，线上通过网格群对客户进行用电安全宣传，制作各站所特色网格海报，编辑节日问候短信，线下对重点客户、大型小区、设备承载能力薄弱台区用户走访，开展安全用电检查及上门主动服务，确保居民度过一个安稳清凉的端午假期。5月1日起，国网武汉供电公司开始在对客户发布的电费账单中加入供电站所的网格服务电话。同时，该公司以不增加基层班组工作量且实现集中规范管控的目标下，将6个城区中心各服务站座机电话转接至市公司供电服务中心坐席统一接听。

　　“目前6个城区中心和4家县公司(蔡甸、东西湖、江夏、东新)的网格话务已接入两级供指中心，确保供电站所网格电话7*24小时不间断响应，客户诉求由供电服务中心一次答复或派发本地工单进行闭环，用户的需要响应更及时。”　国网武汉供电公司供电服务指挥中心综合室主管方扬说。

　　6月国网武汉供电公司将开展供电服务网格“云”电话应用。该应用是基于“i国网”APP，供指2.0系统，借助通信运营商云话务平台，实现网格电话录音佐证采集、通话记录搜索、录音回放、移动外呼、网格诉求工单录入发起等功能。“依托i国网，供电网格员可对网格诉求自建工单，以工单驱动，实现网格渠道来源诉求全程管控，确保客户诉求闭环处置。该系统功能计划于6月中下旬上线”。当前，国网武汉供电公司还主动对接市民热线，推进12345平台涉电疑难诉求直通直转供电服务指挥中心诉求坐席，进一步提升市民热线渠道疑难诉求的响应速度。目前，已完成系统联调测试，预计6月下旬开通运行。

　　6月初，在武汉市东西湖区，国网武汉供电公司还试点进行开展基于i国网、供指2.0系统的供电服务网格“云”电话建设。该公司每个供电网格对外提供固定的虚拟网格服务号码，借助通信运营商云话务平台，实现网格电话录音佐证采集、通话记录搜索、录音回放、移动外呼、网格诉求工单录入发起等功能。依托i国网，供电网格员可对网格诉求自建工单，以工单驱动客户诉求转变为问题最终解决方案的闭环管理。该系统功能计划于7月底完成东西湖全域的推广。国网武汉供电公司供电服务指挥中心主任工程师杨艳说。

　　当前，国网武汉供电公司还主动对接市民热线，成立市民热线供电业务“专家坐席”，推进12345平台涉电疑难诉求直通供指中心诉求坐席，进一步提升客户体验。同时，推动计划停电等公共信息及时推送至市民热线平台，共同做好敏感市民信息的主动告知，及时响应客户诉求。