广州增城超视堺国际科技(广州)公司负责人了解“南网在线”增值服务内容。 王颖 摄
1月21日，由广东电网公司承建的“南网在线”智慧营业厅正式上线，标志着南方电网公司营销服务前中后台业务架构初步建立，业务组织方式从“由内而外”向“由外而内”转变，正式开启智能用电时代。
为全面满足人民高品质生活的用电用能需要，广东电网公司作为线上智慧营业厅的承建单位和试点单位，在新冠肺炎疫情的不利因素影响下，克服了时间紧、技术难度大、协调范围广等重重困难，建立起前中后台的业务架构，推动实现基础和增值业务服务渠道的融合共生。
系统上线运转顺畅 客户初体验后点赞
“南网在线”上线第一天，康宁显示科技(广州)有限公司的电压暂降治理需求成为了“南网在线”的首批业务。
广州供电局客户经理王荣富在获取客户需求后，第一时间通过“南网在线”发布该公司的电压治理需求，经广州供电局客服中心审核传递，服务商广州电力设计研究院迅速响应。需求发出当天，广州供电局就组建了“客户经理+技术专家+服务商交付经理”团队，来到该企业为客户提供诊断、设计、治理等全过程服务。“我们的用电需求第一时间就能在‘南网在线’得到响应，现在的供电服务更贴心了。”康宁显示科技(广州)有限公司负责人吴瑞洋说。
位于佛山的国瑞南方地产开发有限公司也同样体验了全新的“南网在线”服务。该公司的增容项目近期即将建成，但设备投入使用后设备运维力量不足。佛山供电局高级客户经理晏雷向该公司工程部副经理肖艺章推荐下载应用“南网在线”，通过平台提出配电运维的需求。经过佛山供电局由直接面对客户的业务岗位人员、高级客户经理、高端客户经理组成的前台和以运营共享中心为依托的中台快速响应，客户找到了合适的运维团队，双方达成了合作意向并签约。“在这个平台上，我们可以自主选择有相应资质保障的专业运维团队，解决后期设备的维护问题，这对我们来说是一种全新的用电服务体验。”肖艺章说。
“上线‘南网在线’是解放用户、构建现代供电服务体系的关键一步，是提升企业管理水平、倒逼内部变革、强化要素支撑、优化资源配置、主导产业链升级的重要平台。”广东电网公司市场营销部副总经理李雪说。“南网在线”智慧营业厅作为客户的统一入口，实现了公司基础业务和增值业务服务渠道的融合，实现政企联动以及供电与水、煤等其他公共服务业务的融合，“一厅通办”满足客户一揽子用电用能需求。
全力以赴完成建设运维任务
“南网在线”从2020年8月启动建设，通过对标调研、产品梳理、场景设计，制定“南网在线”智慧营业厅建设方案，至2020年12月23日完成功能测试验证，具备上线试运行条件。作为承建单位，广东电网公司以“价值体系、能力体系、协作体系和评价体系”为框架，构建前中后台业务架构，实现业务与先进数字技术深度融合。
平台建设过程面临时间紧、任务重的考验。广东电网公司投入市场营销、生产技术、产业发展等多部门的业务专家共20余人参与到平台设计、开发、监造环节中。在业务梳理阶段，业务专家们连续奋战，仅用5天就高质量完成了需求规格说明书。
“南网在线”是一种全新探索，如何畅通供给需求，优化资源配置，推动解放用户切实落地，建设过程面临很多未知和难题。为了保障平台建设全过程沟通顺畅，广东电网公司牵头组建了业务解读与支撑团队，由业务部门和数字化部门指定专人担任解读员，互相“翻译”业务和数据清单内容，形成“7×24小时”的不间断服务机制，为平台建设过程中数字化建设与业务需求的目标保持高度统一争取了时间，提供了保障。
在建设过程中，“南网在线”智慧营业厅采用业界领先的互联网架构，将敏捷前台、高效中台、坚强后台有效联接，形成互相支撑和提升的营销业务体系。以客户“临电共享”增值服务为例，客户通过“南网在线”一键提交增值服务需求触发前台，前台人员立即组织专业团队处理客户需求;前台触发中台，按流程启动商机发布、供应商抢单、现场服务等一系列业务环节，实现跨专业、跨层级的资源配置。中台触发后台，后台对产品服务协调资源，保障前台、中台业务开展。
“‘南网在线’将现代供电服务体系的建设理念贯穿始终，以客户需求驱动内部业务管理创新，推进服务模式从被动向主动转变，主动思考客户用电用能旅程需求，满足客户个性化、多样化用电需求。”广东电网公司市场营销部经理李传健说。
当前广东电网公司已出台上线启动方案、运维方案、应急预案等配套文件，明确了工作机制，在该公司所属单位开展了宣贯培训，全面确保“南网在线”智慧营业厅运行稳定，业务流转顺畅，为构建现代供电服务体系、解放用户打下坚实基础。
(许潆予 王颖 赵艳)
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