党的十九届五中全会描绘了我国未来发展的宏伟蓝图，开启了全面建设社会主义现代化国家新征程。国家电网有限公司四届一次职代会暨2021年工作会明确了“十四五”时期公司发展思路和工作总体布局，作出了应对变局、开辟新局、向战略目标阔步迈进的顶层设计。
公司市场营销工作如何适应一系列新形势、新任务、新要求？公司2021年市场营销工作会议明确了“十四五”公司营销工作总体思路，以及2021年市场营销工作重点任务。
提升供电服务保障能力
发挥“大国重器”顶梁柱作用
记者注意到，公司2021年市场营销工作会议对进一步强化供电服务保障作出明确要求。其中，持续优化电力营商环境，在落实构建新发展格局的国家战略部署中，更好地发挥公司“大国重器”顶梁柱作用，是公司提升供电服务保障能力的重中之重。
在优化电力营商环境方面，公司提出2021年重点目标：世界银行“获得电力”指标排名进入前10名，国内营商环境评价取得优异成绩。为了实现这一目标，国网北京、上海电力要深化网上国网线上办电服务，固化两个环节和“零投资”措施，推行主动抢修和带电作业，减少停电时间，实施客户接电承诺兑现制，压减接电时间。
推动公司电力营商环境整体提升也很关键。公司其他单位要确保完成发改委文件关于各电压等级报装时限和环节要求，“三零”服务2021年年底前覆盖城市160千瓦及以下、农村100千瓦及以下小微企业，全过程办电时间压减至20个工作日内。
同时，公司提出打造“阳光业扩”品牌，推进信息公开透明，推进服务规范高效，持续提升客户体验；严格落实价费政策，梳理电价文件，规范电价执行，配合规范转供电加价清理。
当前，公司供电服务水平东西部之间、城乡之间不平衡，部分农村地区和偏远山区频繁停电、低电压的问题依然存在，供电可靠性有待提升。在巩固拓展脱贫攻坚成果、助力乡村振兴方面，公司明确提出要以推动乡村电气化为主线，在助力巩固脱贫攻坚成果同乡村振兴有效衔接的同时，高质量推进乡村电气化工程，加强乡镇供电所建设。
要提升普遍服务能力，促进城乡供电服务均等化，在农业生产、乡村产业、农村生活等领域建成一批示范工程。在巩固脱贫攻坚成果方面，需要持续做好定点帮扶，支持光伏扶贫产业发展，实施消费帮扶；在提升乡村电气化服务水平方面，要推动农业生产电气化，促进乡村产业电气化，实现农民生活电气化；在推进城乡服务一体化方面，要注重提升农村供电服务水平，降低农村用电成本，创新农村供电服务模式。
促进能源消费电气化助力实现“碳达峰、碳中和”
习近平总书记多次强调要贯彻新发展理念，提出力争2030年前二氧化碳排放达到峰值，努力争取2060年前实现碳中和。公司明确提出，力争2025年推动电能占终端能源消费比重超过30%。这要求营销工作必须加大新技术、新业务、新模式研究应用，强化电力需求响应，加快拓展“供电+能效服务”，大力推动能源消费革命，促进能源消费电气化、能源利用高效化。
公司2021年市场营销工作会议提出，为落实公司服务“碳达峰、碳中和”行动方案部署要求，要大力拓展“供电+能效服务”，在促进绿色发展上展现新作为，落实国家新能源汽车产业发展规划要求，助力新能源汽车产业快速发展。
为大力实施能效服务，公司作出六项重点部署：完善能效服务体系，推进业扩报装、用电检查、市场开拓等岗位增加能效服务相应职责，将能效服务纳入日常工作；拓展电能替代广度深度，推动工业、建筑供冷供暖、交通运输等产业行业规模化实施电能替代，强化长江港口岸电服务共享、共建，提升岸电利用率，稳妥推进“煤改电”清洁取暖，开展校园电气化、餐饮电气化等专项行动；推进综合能源服务高质量发展，细分客户群体，开拓智慧用能、能源交易业务等新领域；推动电力需求侧响应长效运营，明确将需求响应作为源网荷储协同的调节手段，提高电网资源配置能力，建立可调节负荷资源库，通过平台实现需求侧管理和负荷响应；强化燃煤自备电厂管理，推动燃煤自备电厂清洁替代。
大力服务新能源汽车发展，是公司市场营销工作的重点之一。公司推出五项具体举措支持新能源汽车发展：争取支持政策，推动公共充换电设施有序发展；推动居住区充电桩加快建设，细化落实国家新建小区配套建设要求，推动出台有序充电峰谷电价政策，开展充电桩统建统营试点；提升车联网平台服务支撑能力，丰富平台功能和产品，拓展增值服务，改善客户体验，推进互联互通；提升公司充换电设施运营效率效益，推动新建桩精准选址，加快存量充电桩改造迁址，深化委托经营，优化运维服务，提升设施利用率，全力服务新能源汽车下乡，因地制宜建设乡镇公共充电网络；提升充换电技术创新引领能力，加快新一代大功率、高效率、智能化充电桩研制，推进车网互动技术研究、标准制订和示范应用。
聚焦打造卓越服务更好提升客户用能体验
随着我国进入新发展阶段，人民对于美好生活的向往已经由“有没有”向“好不好”转变。用电客户类型和能源消费方式发生深刻变化，对多样化、定制化、互动化服务的诉求越来越多，越来越重视供电服务的便捷性、交互性和高品质。
这要求公司营销工作必须持续狠抓供电服务管理，规范服务行为，提升服务质效，更好满足人民群众用能需要。
“深化服务创新，提升客户体验”成为公司2021年市场营销工作会议明确的重点任务之一。公司从三方面对这项工作作出部署。
在强化渠道建设运营方面，公司要深化网上国网APP运营，加强两级协同运营推广和安全保障，深化“办电e助手”、能效账单、市场化售电、充电桩接电等服务产品推广应用；推进营业厅优化升级，制订营业厅建设运营规范，推广营业厅智能化管控平台，实现A级供电营业厅优化升级全覆盖；持续提升95598服务质效，推动95598服务向智能化、数字化转型，推进人工智能座席建设和95598业务分类集中受理，提高话务应急效率及工单派发准确度。
在优化供电服务建设管理方面，公司的重点任务是深化供电服务会商机制，健全完善领导小组例会制度，强化与设备、调度、宣传等相关专业协同，保障供电服务建设有序推进；优化供电服务评价机制，修订发布《供电服务质量标准》《供电服务质量事件与服务过错认定办法》，常态开展供电服务现场检查，提升服务规范性；强化供电服务问题治理，持续整治“三指定”、乱收费、低电压等突出问题，落实专项监管要求，做好监管，发现问题及时整改；制订差异化服务策略，细分客户群体，优化服务策略，完善老年客户服务机制，做好中小客户普遍服务和政企大客户服务。
在落实客户用电安全管理提升三年行动方案方面，公司将完善制度流程和技术标准，政企联动加强客户安全管理，深化内部专业协同，融合业扩设计审查、竣工检验要求，防止设备带隐患入网；推进专项整治，扎实推进重要客户、高层建筑、高压客户隐患排查治理，提升客户用电安全可靠性；强化重大活动客户侧保电，组建客户专属保障团队，组织开展庆祝中国共产党成立100周年等重大活动专项供电服务与电力保障；强化冬奥用电服务保障，推进冬奥场馆临电工程建设，开展隐患排查和应急演练，强化北京冬奥电力运行保障指挥中心运行，做好冬奥测试活动和正赛用电保障。
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