本报讯 8月26日零时，国家电网客户服务中心南方园区结束了为期28天的全封闭运营，正式调整为“封闭+通勤”运营管理模式。
7月中旬，南京地区出现本土新冠肺炎病例。南方分中心严格按照属地政府及国家电网有限公司关于疫情防控的相关要求，于7月20日启动园区疫情防控应急预案，严格落实疫情防控措施，实行全封闭运营管理，组织1388人参与全封闭住园区办公，确保疫情防控无死角、客户服务不中断。
全封闭运营期间，南方分中心优化智能语音机器人、智能文本机器人服务感知，上线了恶劣天气、有序用电、电费出账等5个智能服务应急场景，启动智能服务应急353次，分担话务能力最高达45%左右，并同步配置文本机器人应急话术问答，提升智能服务对客户诉求的自主化解决能力，缓解突发话务峰涌状况。
南方分中心发挥协同作用，配合省级电力公司做好客户服务工作。该中心固化了恶劣天气、有序用电等突发性事件的应急处置规范和专项沟通机制，主动对接应急信息、持续跟踪服务事件、合理简化回复模板，顺利完成了台风“烟花”登陆、湖北随州暴雨等应急情况下的服务保障工作。
南方分中心还建立了运检类业务异动监测机制，开发了“供电质量指数”“服务风险预警”等大数据产品；在江苏省内出现确诊病例后，第一时间与国网江苏电力取得联系，就受疫情影响关停部分营业厅可能引发供电服务风险进行磋商，将结果呈报国网客服中心本部，获得许可后协助完成南京、扬州地区重要事项报备申报及知识库入库工作，减轻基层服务压力，提升服务品质。
同时，南方分中心开展“疫情”热词标注工作，精准锁定客户诉求并第一时间传递，与省级电力公司开展联动，防范服务风险。针对疫情期间客户关心的保电政策、是否免除违约金等热点诉求，该中心制订人性化应答措施6条，做好客户诉求解答。
为了减轻南方分中心服务保障压力，国网客服中心协调开启“跨业务、跨渠道、南北呼应”3种应急方式，采用总值班“直调班组”模式，最大程度降低话务呼损，增强服务效率，提升客户的感知，提高客户服务满意率。
今年夏天，为应对迎峰度夏和疫情防控双重压力，国网客服中心南方分中心自6月中下旬起分5批次招聘了432名暑期实践生，精准补充报修查询业务人员缺口；提前开展业务分类运营模式迎峰度夏演练；根据话务预测，灵活调整排班策略，采取“碎片班”“两头班”等分段排班模式、“大夜班小夜班”相结合形式，提高人员利用率。一系列举措在本次全封闭运营期间发挥了作用。331名暑期实践生参加封园工作，坚守实践岗位。
截至目前，南方分中心迎峰度夏期间的话务量共计1325.72万通，其中人工服务请求量共计565.28万通，客户满意率99.48%。
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