本报讯 10月26日，国网山西省电力公司智慧客服APP上线。国网山西电力正式建成符合用户满意标准、绿色通道标准、金色服务标准、机制革新标准及创新活力标准的信息通信客户服务体系。
在往年的信息通信客服满意度调查中，国网山西电力的客户评分常年保持在9.9分以上，有83%的客户给出了满分的评价。如今，智慧客服APP在传统受理渠道的基础上再次拓展，将信息通信客服业务分类整理为4大类工单，内容涵盖企业资源计划、生产、营销、门户等在内的70个系统。智慧客服APP在试运行期间，分流了信息通信客服系统20%电话高峰期话务压力，处理需要提供表单、截图等辅助材料的服务请求用时平均缩短了30分钟。
近年来，国网山西电力信息通信客服采取邀请客户现场交流、赴基层深入调研、一对一答复提出需求的客户等方式，将服务延伸至业务最末端。
今年，国网山西电力以移动互联、大数据和智能化应用为基础，全力构建人工智能和人工服务有机结合的现代化客服。一方面，智慧客服APP能监控客服人员的服务质量，应用声纹识别和聚类技术，根据录音数据筛选出服务忌语、服务意愿、异常情绪等项目有问题的工单。智慧客服APP的智能质检系统将自动出具质检报告，客服质检员只需重新检查有问题的录音或工单即可。另一方面，智慧客服APP将知识库由原来的430条扩充至1698条，并根据客户标签构建相应的客户画像，从而使客户获得更加智能与人性化的服务。
下一步，智慧客服APP将运用人工智能技术在后台了解客户诉求、分析问题形成的原因，使用语音识别和语音合成模块逐步取代人工客服与客户交流沟通，并通过模拟人声直接处理相应的话单或工单。
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