国网金华供电公司构建“3+3”客户经理服务体系

　　本网讯 在浙江省第十四届人民代表大会第一次会议上，浙江提出了实施营商环境“一号改革工程”，加快打造营商环境最优省。锚定这一目标，国网浙江电力提出打造世界一流国内最优的电力营商环境，助力浙江成为最具发展活力和创造力省份。这个目标如何实现，具体措施怎样落地?

　　在金华，“3+3”客户经理服务体系成为了供电公司掌握的营商环境优化“电力密码”。其中第一个“3”，是将所有电力用户划分为行政客户、企业客户和社区客户三个大类，以便精准识别用户需求。第二个“3”，是将客户经理划分为行政客户经理、企业客户经理、社区客户经理，实现高效快捷服务。该体系通过加强客户画像的收集整理、完善客户需求分析，依托系统数据库研判、上门走访问询，实现线上线下“双通道”的方式超前响应客户用电需求，为客户提供一对一个性化服务，进而加快服务响应速度，提高用户满意度。

　　构建“三个库”个性化订制更精准

　　精准服务的前提，必须是精准识别用户需求。“3+3”客户经理服务体系建立的客户评级库，将用户进行A/B/C三类评级，以此作为客户经理联系对接的工作基础。在评级基础上，建立了客户经理库，为企业推荐合适的客户经理，建立起常态沟通的机制，开展差异化的客户服务工作。服务策略库则聚焦地方政府优化营商环境主题形成典型落地场景，帮助客户经理为企业打造专属方案，制订相应的服务策略。

国网金华供电公司工作人员到浙江真爱毯业科技有限公司开展服务。

　　对于企业来说，高效便捷的电力接入是电力营商环境的重要体现，影响着企业的“启程”速度。“3+3”客户经理服务体系联合“带电招商”，成为了国网金华供电公司亮出的“王牌”。严海波是纽顿(浙江)汽车大中华区副总裁，拥有十多年的项目建设经验。在他看来，项目签约之后立即要解决的事就是接电。作为金义新区首个投资达百亿的高端制造业项目，纽顿(中国)新能源汽车项目计划于2024年实现投产。“从受理到答复，办理的时间缩短了将近一半，供电公司派驻的专属客户经理在项目建设过程中发挥了很大的作用。”严海波感慨地说。在评级库内，纽顿(中国)新能源汽车项目因其高科技附加值和项目总体量大而获得A类评级。国网金华供电公司派驻了经验丰富的大客户经理“一对一”帮助企业办理电力业务，根据策略库中给出的典型意见，大大缩短了办电时长。

　　在金华，像纽顿(中国)新能源汽车项目这样的例子还有很多。在永康市石柱高新产业园建设过程中，国网永康市供电公司总经理担任园区电力建设的客户行政经理，通过场地调研、专题研讨等形式了解客户用电设备和产能情况，提前谋划电网架构布局，确保项目短期用电及时可靠、中长期内用电稳定。一方面，客户行政经理常态化到项目现场进行回访咨询，向项目负责人介绍政府在重大项目的支持方针、优惠条例等政策。另一方面时刻跟踪项目建设进度，定期向永康市政府汇报该项目的建设情况，并与政府相关部门对接，协调推动项目建设进程。这样为入驻企业提前做好“电等项目”准备的举措，收获了企业和政府的一致“点赞”。

　　考核“一本证”　项目化队伍更多能

　　落实“电等发展”重要嘱托，核心在干，关键在人，优化电力营商环境，必须要培育一支忠诚干净、勇于担当的服务“铁军”。“3+3”客户经理服务体系的关键，是通过一本“通关文牒”打造一支专业技术过硬、层级配置合理的客户经理队伍。

　　这几天，国网兰溪市供电公司市场班班长严欣获得了专属的岗位胜任力画像。“入职十多年了，我一直在和企业用户打交道，自以为经验非常丰富，但胜任力画像一下就指出了我的不足。”岗位胜任力画像能够结合以往的全流程工作数据分析出员工工作方面的不足，简直比员工自己还要了解自己。

　　“3+3”客户经理服务体系搭建的客户经理岗位胜任力模型，通过解析服务工作清单、关键任务和服务项目，提取需要的知识与技能，构建以核心业务能力为主，拓展营销推广、市场拓展、数智应用和客户管理等维度的能力清单，实现客户经理分析提升的“私人订制”。通过能力清单，统一设置“最低模版”，开展“人人过关”、师带徒、技能比武等人才培育活动，配套设计“通关文碟”一本证，动态掌握技能提升水平，补强短板。

　　这一本证，不仅记载着客户经理的岗位胜任画像和履责能力，同时还起到了考核激励的作用。针对在“供电+能效服务”、乡村园区建设、电能替代、电力需求侧管理等服务企业项目中，有特殊作为和优异能力的客户经理，“3+3”客户经理服务体系还建立以项目为导向的用工方法、考核方式及薪酬激励机制，探索职业经理人培育模式。在“一本证”中，记录着客户经理在项目信息获取、转化促成、投运落地等关键环节中发挥的重要作用，作为直接考核依据予以激励。

国网金华供电公司员工到君恋生态农业科技有限公司进行新增专变现场勘查。

　　这一本证，还是队伍转型升级的凭证。针对撤并后的营业厅后台人员、柜台人员以及台区的抄催人员，国网金华供电公司积极盘活营销队伍资源，引导他们转型成为客户经理团队，充分向内挖潜人力资源，构建转型人员的选拔、培育、奖惩等一系列闭环管理机制，向通过考核的转型人员颁发“通关文牒”，为“3+3”客户经理服务体系提供强有力的人力资源保障。

　　半个“机器人”　高效化服务更规范

　　在经济大省勇挑大梁的实践中，电力大数据的支撑贯穿始终。有时候，企业在享受优质供电服务的过程中，可能想不到电力客户经理有可能是半个“机器人”。

　　作为金华市产业集聚的新地标，立春智能仪表科创园区项目总用地面积约157亩，总投资约12亿元，用电报装容量超16000千伏安。项目建设过程中，客户经理密切关注工程进度，多次组织营销、生产、设计、建设等多部门多专业高技术人员协同作战、现场检查，提前介入电气设备的消缺和验收，保障了前期电力建设工程的高效和可靠。

东方日升110千伏专线工程建设现场。

　　面对如此高难度的协调工作，客户经理如何在项目建设过程中，实现多方之间的有效对话呢?“3+3”客户经理服务体系中的“百问百答”虚拟机器人就发挥了大作用。机器人主要包括“通识库”“专业库”“场景库”三大功能，通识库为客户经理提供了服务标准和业务规范;专业库将营配核心业务标准流程进行汇总;场景库通过分析盘点近三年工单、监管热线与客户满意度测评报告，匹配典型的现场应对策略。

　　客户经理的“外部大脑”还远不止于此。“3+3”客户经理服务体系试点推广落脚于微信社群的电力“云服务”模式，打造数智客服机器人进驻企业微信社群，运用微信与“i国网”APP数据互通的能力，贯通移动前端与营销大后台，创建一批贴近客户的现代化服务场景，实现7*24小时自动应答、用电故障一键报修、复杂诉求一键直派等功能。利用RPA(机器人流程自动化)技术，通过自动化、智能化的“替代人”来进行重复繁琐、无需人工决策的固定性流程化操作，从而有效提升工作效率。例如收集分析用户数据，工单下派分类统计等工作，RPA机器人就可以帮助客户经理实现准确无误的数据收集分析和辅助处理，为客户经理节省了大量的“低人力价值”工作时间，从而有更多的精力去解决用户提出的需求。

　　随着“3+3”客户经理服务体系的不断完善和经验探索，国网金华供电公司已经在9家区县公司开展服务体系落地工作，累计服务532个行政客户、5424个企业客户和28万余户社区客户，大大提升了供电服务保障能力、需求响应速度和用电便捷程度。　文稿来源：国网金华供电公司 作者：江硕