提高服务水平 助力绿色生态小镇建设

　　“杨女士，您家上个月的光伏发电余量电费已经结算到账了，请确认并查收。”7月14日，北京通州供电公司永乐店供电所运维服务二班副班长李鹏拨通了光伏发电户杨春玲的电话。

　　今年是杨春玲家装上光伏发电板的第二年。“装上光伏发电板后，不但自家用电不花钱，还能把用不完的电卖给供电公司。”杨春玲说。

　　永乐店镇地处通州区东南部，东接天津市武清区，南接河北省廊坊市。在北京城市副中心建设中，通州区政府计划将永乐店镇打造成绿色生态小镇。永乐店供电所不断提升供电所管理水平和员工队伍服务技能，全力服务地区绿色发展和永乐店镇2.3万户客户低碳生活。

　　针对农村客户的多样化用电需求，永乐店供电所建立多个微信群，各类相关政策、办电流程等信息都可通过微信群及时准确传达给客户。家住永乐店镇应寺村的甄洁说：“当初我想报装电动汽车充电桩，本以为得往供电所跑几趟，没想到只是在微信群里问了一句，供电员工就给我发来了详细的报装流程。我在家就完成了报装。”他在“网上国网”APP上提交申请后，负责该村供电服务的台区经理只用3天就完成了充电桩安装。

　　永乐店供电所低压班台区经理罗文斌是大务村的电力网格员。针对大务村居民中老年人占比高的特点，罗文斌录了一条“网上购电指南”小视频，通过微信群发给客户。“很多老人不太会用智能手机。我们把用手机购电的操作步骤录下来，方便老人对着视频一步一步操作，让老人们足不出户购电。”罗文斌说，台区经理还经常通过微信群与老年客户联系。对于家中有困难的老人，永乐店供电所员工与国家电网首都电力(通州)共产党员服务队队员一起提供上门服务。

　　永乐店供电所结合客户画像分析，综合考虑客户诉求反映频次、集中诉求类型、个性化服务需求等因素，对服务网格进行服务类型和响应等级划分，针对不同类型的网格制订差异化服务标准，合理安排客户经理资源。今年上半年，永乐店供电所客户服务满意度保持100%。

　　“更坚强的电网、更优质的服务”对供电员工技能水平和供电所管理水平提出了更高要求。“我们所的两名技术骨干付鹏、李鹏曾分别在2014年、2017年北京市总工会举办的北京市农网配电营业工技能大赛中获得第一名。他俩现在是我们所的培训教师。”永乐店供电所所长靳友豪介绍。

　　为了提升员工队伍服务能力，永乐店供电所结合所内人员岗位情况，为每名员工量身定制培养方案，以“师带徒”“传帮带”为主要培养方式，通过现场培训、理论教学、班组大讲堂、网络大学等手段开展员工技能培训工作。

　　4月11日，距离通州供电公司中心(供电所)技能进阶考试还有3天，李鹏带着永乐店供电所17名参加此次考试的员工在首都电力工匠实训基地的配电实操场地内进行“更换高压开关”项目的考前培训。“大家在上面要注意开关的安装方向，开关的固定头一定要冲着来电侧，别装反了!”李鹏大声提醒正在电杆顶端进行实操练习的同事。“有些老师傅常年从事单一的技术工作，不常接触的项目难免生疏。新员工更需要全方位的培训。我要把自己的技能分享给同事们。”李鹏说。

　　在全所人员的共同努力下，目前，永乐店供电所通过三阶及以上技能进阶考试人数占比达66%，技师及高级技师人数占比居通州供电公司10个乡镇供电所榜首。（王春宇 宋宇）