国网锦州供电公司建立机制 圆满完成营销2.0升级期间工单流转

　　中国电力网讯(通讯员张元群、孙鸿)“铃铃铃……，各单位，请在15日22时前，对工单管控及供电服务指挥系统中所有95598工单、12398工单做到随接随结，停电信息全部办结”。9月15日21时，国网锦州供电公司供电服务指挥中心95598服务指挥大厅电脑屏幕上RTX通信软件上闪烁着跳出省客服中心坐人员的指令和要求。

　　据悉，根据省公司营销服务中心《关于辽宁营销2.0升级期间95598客户服务业务要求的通知》要求，从9月12日23时至9月19日7时，营销业务应用系统升级至“营销2.0”。按照时间节点要求，9月15日22时至9月16日22时，95598业务将启动线下流转，16时22时后，营销2.0系统进行正常派转发各类工单。为确保客户诉求快速响应、工单派发无遗漏，该供电公司服务指挥中心提前筹划积极应对，做好工单业务处理机制，从四方面着手，确保营销2.0系统升级线下流转期间95598客户服务业务有序开展，全力做到“停系统不停服务”。

　　未雨绸缪，建立健全工单流转体系。编制客服服务工单线下流转方案，明确95598客户诉求工单线下流转工作要求，细化所涉及单位和人员岗位工作职责与业务流程，强调坐席人员要及时沟通省营销服务中心，第一时间高质量响应所辖区的客户诉求，避免出现服务风险升级;多措并举，夯实服务信息支撑。依照省公司下发系统2.0升级95598客户服务业务相关要求的通知，提前沟通12345政务服务热线，进行知识信息维护和重要服务事项报备，按照时间点要求定时发布停电信息，为国网客服北中心提供有力信息支撑;线上+线下，开展人员培训。强调工单线下流转的紧迫性，线下8月12日、9月4日，线上多次通过微信群组织相关人员集中培训，学习涉及95598业务的相关要求，全面掌握了系统升级通知要求、系统割接关键时间节点、各时间节点的优质服务任务清单、客户服务统一答复口径等业务核心要点，做到有效防范服务风险;立足岗位，充分做好应急准备。针对新、旧系统切割期间可能出现的恶劣天气、网络中断以及腾讯通RTX软件崩溃等突发情况，立足底线思维编制应急处置预案，备足95598业务处理人员力量，确保各项工作任务有条不紊推进。

　　截止目前，该中心完成旧系统办结工单各类工单17件，完成RTX线下流转工单15件，完成营销2.0系统上线停电信息测式1条。

　　国网锦州供电公司供电服务指挥中心将持续践行“卓越辽电三年工程”要求，密切关注国网客服北中心、省营销中心最新工作要求，落实系统2.0系统上线后的各项工作安排和要求，确保工单转派响应及时、处理及时、反馈及时，为客户提供更优质、高效的服务。