内蒙古电力集团95598热线开通互联网座席

　　中国电力网讯 (通讯员郝育颖、尚华、张轩)11月12日13时05分，内蒙古电力营销服务公司经过72小时技术攻关，为有效应对新冠疫情带来的人员无法换岗问题，共计调通互联网坐席30个，实现95598客户服务系统 VPN 互联网坐席上线运行。互联网座席的开通标志着95598 供电服务热线具备移动数字化服务能力，进一步推进建设开放现代一流智慧的营销服务新格局。首次实现 95598 主站和电力培训中心灾备中心、麦迪逊分站备用得“2+1”运行模式。

　　该公司积极探索互联网坐席业务，经过反复研究讨论，同步快速制定技术方案和测试程序，组织技术骨干协同信通公司工作人员攻克互联网虚拟电话技术难关，搭建互联网话务通道。通过 20 余种功能测试，以 VPN 方式接入 95598 服务系统，并在电脑端安装通信系统 IP 软电话，实现远程居家话务接续功能。最终形成紧急疫情状况下更加灵活、更好依托、更具可靠的客户服务模式。

　　据了解，该公司组织制定了VPN互联网座席使用管理办法，明确相关技术、人员、管理、使用等全流程规范要求，严格网络与数据安全管理的具体措施。各分中心坚持“以客户为中心”的服务理念，积极派员充实专业客户服务团队力量。11 月 10 日，95598 服务中心组织相关人员开展线上客户业务受理培训，通过对业务受理话术、工单类型及派发标准的培训，工作人员快速掌握业务流程及受理标准。11月12日，完成居家线上接续准备，15时03分95598互联网座席成功接入第一通客户电话。

　　回民区铁路宿舍小区王女士咨询电费缴纳及充值问题，客服人员赵娟耐心向客户解答账户充值情况，并准确填写工单内容“11月12日缴纳电费已充值成功”，传递到归档环节，成功完成工单全流程处理。这通电话的顺利接通，标志着蒙西电网95598热线进入移动数字化服务时代，为今后客户服务的稳定运营和专业化提升奠定了坚实基础。 (郝育颖、尚华、张轩)