9月13日一早，江西新干县供电公司金川中大道供电营业厅的大门刚打开，就迎来了不少办理业务的客户。“您好，请戴好口罩，在这边等候……”高红像往常一样引导客户有序排队，并接受客户的咨询。
高红是金川中大道供电营业厅营业班班长，在这家营业厅已经工作了15年。她接待客户主动热情，办理业务耐心细致，先后荣获国网江西省电力有限公司“十佳服务之星”“优秀班组长”等称号。
关注老年客户，主动上门服务
金川中大道供电营业厅承担着新干县城区4.8万户用电客户的业扩报装、电费收取、咨询查询等服务工作。随着线上办电越来越普遍，如今来营业厅办理业务的主要是老年人。针对这一情况，高红和班员特地在营业厅配置了老年椅、老花镜，设置了专门的服务窗口。
3月29日上午，家住新干县惠政路天府庙农机厂宿舍的张春兰老人来到营业厅，交完电费后问高红：“这个户头的名字是我家老头子的。他不在了，可以改成我的名字吗?”“可以的，您带了房产证和身份证吗?”高红问。老人当天没有带这些证件，面露难色。原来，张春兰老人腿脚不好，儿女又不在身边，来一趟营业厅不容易。高红决定跟老人回家取证件，免得老人来回跑。当天下午，高红就帮老人办好了更名业务。
来营业厅办业务的老人有的腿脚不好，且是留守老人或孤寡老人。高红主动提供上门服务，方便这些老年人办理业务。
80岁的李小牛是一位留守老人。老人腿脚利索时，每月都是自己步行到营业厅交电费。时间久了，李小牛和高红熟悉了起来。今年3月份，高红发现李小牛没有按时到营业厅来交费，便打电话询问，得知老人摔了一跤，在家中养病。高红前去探望，并告诉老人：“您的电费我每月上门收取，发票也会送过来。”
在高红的带动下，班员们也纷纷为有需要的客户提供上门服务。高红将供区划成6个片区，班员承包各片区的上门服务工作。目前，班组为156户老年客户提供定期上门服务。
此外，高红还通过微信群、打电话等方式加强与老年客户的子女或者所住社区工作人员的联系，建立起老年客户服务档案。每个工作日的晨会上，高红都会安排班员对接需要服务的老年客户。
解释电费疑问，让客户明白用电
客户对自家的电费有疑问，经常会来供电营业厅咨询。这时，高红会把客户的用电信息调取出来，结合客户前期用电情况和交费记录分析，帮客户解答疑惑，让客户明明白白用电。
“我家6月份用了不到200度电，7月份翻了一倍多。不是你们的电表有问题吧?”2020年8月6日，家住新干县易扬名郡小区的客户涂鹏来到金川中大道供电营业厅。此前，涂鹏收到当年7月份的电量电费通知，看到家里一个月用电472千瓦时，远超以往的用电量。
高红请涂鹏坐下，一边操作电脑一边说：“我可以利用用电信息采集系统查看您家每天的用电量。咱们分析看看是啥原因。”
高红调出涂鹏家7月份的日用电量，并打印出来给他看。数据显示，涂鹏家7月初用电量不大，每天7千瓦时左右，到了月中每天就有20千瓦时左右了。高红根据经验推测是天热后空调用得多导致客户家中用电量增加，便向客户询问是否存在这种情况。
“你这么一说还真是，孩子放暑假后，白天也开空调了。”涂鹏有些不好意思，“那听别人说家里人多可以申请合表用电，一度电六毛二，全年不用分什么一档二档三档电价了。我想办一个，您看合算吗?”
“我现在就帮您算。”高红随即又调取了客户家2019年的用电信息，“2020年前7个月的用电量与2019年同期差不多，那咱们就按2019年的用电情况来对比看看是否合算。2019年，您家全年用电量是2205度，其中超出一档的电量是45度，总电费1323元。如果办了合表用电，就是1367.1元，还会多交40多元呢。”
看了这个结果，涂鹏决定暂时不办理合表用电了。高红告诉他如果后续家里用电量增大，可以随时来营业厅咨询办理。“这账您帮我算得明明白白，非常感谢!”涂鹏满意而归。
高红不仅帮客户解答电量电费方面的疑惑，还会结合客户家的用电情况讲解节约用电知识，介绍适合客户实际情况的用电政策和办理方式，做好客户的“电管家”。
学会换位思考，急客户之所急
工作27年，高红攒下了38本工作笔记，记录下许多服务案例和在实践中被验证有效的沟通技巧。换位思考是她认为最重要的工作经验之一。
2月20日，一位家住金川镇湄湘新村的客户来到金川中大道供电营业厅，进门就大声说：“我上周六交了100块钱电费，你们没打发票!”
高红闻声立即迎上前，微笑着说：“大叔，您户号多少，我帮您查一下。”经过反复查询，高红发现客户并没有2月1日至13日的交费记录。客户一看交费记录也没有，更加激动了。
“您别急，我们可以看看当天大厅的监控视频。”高红为客户倒了一杯水，请客户坐下，一起查看监控视频。他们反复查看都没有看到客户的身影。客户还是有些不甘心，高红便说：“今天没查到不要紧，等您想起什么线索，随时来查。”几天后，客户又来到营业厅，告诉高红是自己记错了交费日期，发票也找到了。
营业人员服务千家万户，遇到的问题也多种多样。“遇到情绪激动的客户，一定要有足够的耐心。”高红常对班员说，“客户急有急的缘由，把自己放在客户的位置上思考，才能帮客户解决问题、赢得客户的理解。”为此，高红还组织班员模拟演练服务场景，帮助班员养成换位思考的习惯。
高红担任班长以来，金川中大道营业厅连续15年实现优质服务零投诉。班组先后被授予吉安市十佳巾帼文明岗、江西省巾帼文明岗、国网江西省电力有限公司优质服务先进班组等称号。
评论