包头供电分公司客服中心优化“三个一”指标，为“12345热线”助跑

　　中国电力网讯 12345政务服务便民热线上线以来，作为包头市政府联系群众的桥梁和平台，已然成为了倾听客户需求、解决客户困难的重要渠道。包头供电公司高度重视12345热线接入工作，通过优化“三个一”指标，力争将处理及时率、工单办结率、客户满意率“三率”数据向100%迈进，助力优化营商环境，提升获得电力水平。

　　一套系统提能效。为保持与包头市12345热线的高效沟通，服务调度实行24小时全天候接派工单，高标准处理“接诉即办”、停电报修等紧急工单，分门别类做好工单处理提醒，协助解决用户需求、完成工单回复。处理单位推行“三上门”“四必须”工作法，接单后第一时间联系客户、现场核实、跟踪督办，严格落实闭环管理;规范办理质量，做到“两必须、一确保”，即必须在时限内完成调查、核实、办理，必须主动电话或当面回复来电人，确保客户对处理结果满意或理解，提高处理及时率。

　　一个平台降需求。根据政策调整、热点事件等及时更新知识库，加强对重复件、同类件、阶段件、热点件、难办件的统计、分析、管控，提前报备12345热线，辅助坐席解答办结，提高工单一次性办结率。同时，深化应用网格化平台、蒙电e家app、电力微信公众号等多媒体及现场发放宣传资料等方式做好相关用电、办电、电价政策、安全用电等宣传。通过大数据平台，多举措加强信息公开透明度，压降工单数量，提升工单办结率。

　　一项指标强责任。针对12345标注的紧急工单、重复致电工单进行全过程管控，及时提醒发出督办，跟踪办理进度，避免诉求升级。对于客户问题影响范围较大、影响较为严重或由上级部门转办的客户诉求，将直接提级至局分管领导层面进行督办。每月将12345工单处理情况形成报表，列入绩效考核范围，以指标压实工作责任，提升12345工单处理质量，提升客户满意率。

　　截止2022年上半年，包头供电公司共接收包头市12345政务热线派发工单891件，及时率达到99.22%，较同期上升19.22%;办结率达到100%，较同期上升12%;满意率96.19%，较同期上升2.53%。

　　包头供电公司将在12345政务服务热线的大力支持下，持续拓宽为民服务渠道，以群众多样化的用电需求为依托，细化工作举措，认真做好政务服务便民热线工单处置，严格兑现服务承诺，进一步提升群众满意率，持续优化电力营商环境，使“获得电力”整体服务迈上新台阶。