国网客服中心应对95598呼入量高峰

　　7月11日，国家电网24小时供电服务热线95598电话呼入量31.18万通、人工服务请求量19.52万通，成功应对了进入迎峰度夏以来的话务高峰和人工服务请求高峰。

　　入夏以来，各地呈现气温持续走高、区域暴雨增多、负荷增长迅速等特点，95598话务高峰来得早、来得急，国家电网有限公司客户服务中心未雨绸缪、妥善应对，各项服务指标保持良好。

　　进入7月，四川、陕西、江苏、浙江等多地出现新一轮高温酷暑天气，局地最高气温突破40摄氏度，95598话务量和“网上国网”APP业务量持续走高。国网客服中心着力推进全渠道服务融合，科学调配95598、“网上国网”APP等全渠道服务资源，健全异常天气、负荷紧缺等场景服务应急保障机制，优化“网上国网”APP查询交费、可视化报修等度夏核心产品功能，畅通绿色通道，及时高效响应客户诉求。此外，国网客服中心着力提升服务问题解决能力，从差异化策略、知识库支撑、大数据产品等多角度发力，引导服务人员多问一句、多想一点，设身处地解决客户诉求。同时，该中心强化与省级电力公司协同，动态收集各地度夏保障措施、服务需求，汇集相关资源做好个性化、精准化服务，加强工单派发分析与管理，缓解基层业务处理压力。

　　当前，国网客服中心持续跟踪全国高温、强对流等异常天气，动态做好话务预测与人员排班，重点关注省级电力公司需求侧响应工作，实时做好民生用电信息报送，做好客户诉求响应工作的闭环管理。（任立国 范棪琪）